第一条 为全面规范工作人员行为，增强工作人员的服务意识和责任意识，进一步改进工作作风，提高办事效率，特制定本制度。

　　第二条 首问责任是指对来我局办事、投诉、咨询的人员（以下简称当事人），第一位接受来访的工作人员，承担现场处理、引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的责任。第一位接受来访、来电、来信的工作人员为首问责任人。首办责任是指按照岗位职责范围，第一个接待当事人并负责办事的人员的责任。第一人接待当事人并负责办事的人或通过首问责任人引见的第一个具体办事的人为首办责任人。

　　第三条 凡首问责任人岗位职责范围内的事宜，首问责任人即为首办责任人，须认真及时负责处理；对属于首问责任人所在科室职责范围外的事宜，首问责任人在简要询问有关情况后，应将当事人引至或将当事人提出的问题转达相关科室的人员处理。由首问责任人联系上的负责办理该项业务的科室人员为首办责任人。

　　第四条 首问程序。首问责任人对来我局办事的当事人，应热情接待、问清来意。对属于自身岗位职责范围内的事，首问责任人即为首办责任人，应及时办理；对不属于自身职责范围内的事，须负责联系上办理该项业务的工作人员，此时，该项业务工作人员即为首办责任人。

　　第五条 首办程序。首办责任人对当事人要热心接待，并认真做好登记。登记的内容：当事人姓名、单位和地址、联系方式、办理事由及办理的结果和反馈的情况。首办责任人自身岗位职责范围内的事，对按政策规定可以办理的，可办可不办的，在不违背原则的前提下可以变通办理的，因某些特殊情况经有关领导同意需打破常规办理的，应立即办理；对需经过规定的工作程序才能办理的事情，要给当事人出示承诺书，承诺时间一般不超过7天；对有明确规定不能办理的事情，首办责任人不允许对当事说“不能办”，要耐心细致地做好当事人的解释工作，尽可能让当事人满意。

　　第六条 报告责任。首办责任人必须按程序办事，对需要汇报和研究的，可能超出责任范围的，因特殊情况需打破常规急办特办的，要向分管的局领导和当日值班领导请示报告。

　　第七条 延时责任。首办责任人因超过承诺时限，因擅离工作岗位，或未办理工作交接，或故意对当事人推诿、刁难，拖延办事时间，引发当事人提出意见的应负延时责任。

　　第八条 错办责任。首办责任人因业务生疏、工作马虎或违背法律、政策、规章制度，或其它原因办错事的，应负错办责任。

　　第九条 廉政责任。首办责任人借办事便利，趁机向当事人索、拿、卡、要、报或收受礼物的，或其他违纪行为，要按廉政建设有关规定，承担廉政责任。

　　第十条 监督管理。首问首办责任制执行情况，将纳入年度各项考核的重要内容，并作为年度评先的重要依据。

　　第十一条 责任追究。对违反首问首办责任情节较轻的，第一次批评教育，责令改正；第二次通报批评，由局领导对其进行诫勉谈话；第三次待岗三个月，以观后效。情节恶劣的或造成严重影响的，按有关规定和程序给予党纪政纪处分。

　　第十二条 本办法自发布之日起实行。